CRM – L’informatizzazione della gestione dei rapporti coi clienti. Potenziali ed acquisiti.

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La ricerca di nuovi clienti. La gestione dell'attività di marketing. La produzione e la vita di un'offerta. Lo stato di avanzamento delle varie attività presso i clienti. La gestione dei ticket di guasti o interventi.
Le relative statistiche e valutazioni.

CRM - LO SCOPO ORIGINARIO
Il CRM nasce per aiutare la gestione di tutte quelle attività che sono legate all'acquisizione di nuovi clienti. Il ricambio dei commerciali, del personale in genere all'interno delle nostre aziende rende difficilmente acquisibile e consolidabile tutto quel patrimonio di informazioni che, nel tempo ed attraverso contatti di svariate tipologie, arriviamo ad assumere riguardo il nostro potenziale mercato.
Possiamo vedere un CRM in prima spe, come un archivio di informazioni riguardanti le aziende alle quali vogliamo proporci. Questo archivio è tanto più importante quanto maggiore è il nostro potenziale bacino di clienti. Noi stessi che scriviamo, fornitori di servizi trasversali a tutti i settori, ne facciamo largo uso.
Ma non si ferma qui. Terminata l'attività di profilazione, prenderemo a redigere offerte per le aziende interessate. Queste offerte hanno un loro iter di evoluzione, trattativa e di stadi di approvazione, a volte ciclici, di cui è utile avere informazione e memoria.
Alcune si trasformano in ordini e relative fatture. Da qui in avanti, solitamente il testimone passa ai sistemi di gestione amministrativa tradizionale.


UNA PRIMA EVOLUZIONE
Una prima evoluzione è stata la gestione dei ticket di intervento per guasti. Non è bello sollecitare un cliente per la firma di un ordine e scoprire, dallo stesso, che tutto è fermo perchè sono settimane che permane una situazione di anomalia ben nota e segnalata ad altro dipartimento aziendale.
Questa prima evoluzione deriva dalle esigenze del frequente doppio ruolo del commerciale, quale venditore e gestore parco clienti.


L'ATTUALITA'
L'aver coinvolto il reparto tecnico ha fatto si che lo stesso portasse all'attenzione degli sviluppatori le proprie problematiche interne. Si sono così scritte applicazioni con funzionalità che vanno dalla separazione delle attività nelle fasi componenti, fino alla generazione di diagrammi di Gant, con gestione risorse e tempistiche in gioco.


GLI APPLICATIVI INTEGRATI
Molti applicativi gestionali aziendali hanno un proprio modulo CRM, che si interfaccia nativamente con gli altri, ma purtroppo l'esperienza insegna che un applicativo nato con propri scopi difficilmente ne gestisce efficientemente altri. Ed in particolare ciò che è nato strutturalmente per gestire la concretezza amministrativa, difficilmente si adatta all'evanescenza del probabile contatto ancora embrionale. Anche i CRM, viceversa, non sono in genere dei buoni software per l'amministrazione.
Esistono però eccezzioni e varie tipologie di necessità aziendali.


L'integrazione si risolve nel fatto che i CRM veri e propri hanno sempre avuto nativamente un'interfaccia ben documentata verso il più variegato numero di gestionali, attraverso la quale hanno scambiato i dati necessari ad adempiere alle funzioni proprie di ciascuno.


IL FUNZIONAMENTO
Dalle campagne di marketing o dalle fiere si generano contatti embrionali (=LEADS). Queste strette di mano vengono seguite da altre che portano a conoscere sempre meglio l'interlocutore.
In questa prima fase di profilazione si è richiesti di compilare la scheda LEAD con tutte quelle informazioni commerciali di cui veniamo in possesso e con i dati sulle relazioni intercorrenti tra un LEAD ed un altro. Già qui il software ci prende per mano gestendo un'agenda delle attività, integrabile con quelle native dei PC. Naturalmente le caselle da riempire della scheda lead, e di tutte le altre a seguire, vengono concordate a priori e vestite sulla vostra azienda.


Quando arriveremo ad identificare la prima opportunità economica, splitteremo il LEAD in AZIENDE e CONTATTI veri e propri e l'attenzione passerà ad evolvere questa opportunità in una vendita vera a propria, coadiuvati dagli strumenti di pianificazione del software stesso.


Il programma può anche girare ciclicamnete su se stesso e gestisce diverse tipologie di utenti e diritti. Ciascuno con compiti propri. Infatti il marketing può, ad esempio, lanciare una campagna per le offerte sul tavolo con sconto 10%, aggiungendo per le firme entro tot tempo un ulteriore sconto o un'estensione del periodo di garanzia. Per farlo bastano 3 click del mouse. Ai commerciali in periodo di chiusura budget fischieranno le orecchie...


Varianti e Specializzazioni
Il funzionamento differisce leggermente tra una implementazione e l'altra. In particolare varia il momento in cui al LEAD si dà dignità di AZIENDA e CONTATTO o la gestione degli stati di avanzamento di un'offerta. Ma la sostanza non cambia.


Esistono poi CRM che più che strumenti di lavoro sono meri strumenti di analisi e controllo dell'operato commerciale, strumenti per la contabilizzazione dei costi commerciali stessi. Altri votati principalmente ad evidenziare le interconnessioni e rapporti tra le varie aziende e tra le persone all'interno delle stesse.


LE ANALISI E LE VALUTAZIONI
Tutto questo insieme di informazioni inserite in un calcolatore ci permettono di fare valutazioni sul nostro modo di porci sul mercato. Evidenziare le differenze tra una zona ed un'altra. Profilare la concorrenza. Valutare l'efficienza di una persona rispetto ad un'altra. Aiutarla a migliorare evidenziandone carenze operative.


La principale potenzialità del sistema è che ci dà:

  • uno storico dei fallimenti commerciali;
  • una stima sulle aspettative di successo delle opportunità che abbiamo identificato sul mercato.

Mentre i gestionali tradizionali riportano solo i successi acquisiti.


Cogliere il motivo dei nostri errori e debolezze ci porta a progettare prodotti e servizi ad hoc per quel particolare settore o zona, a rivedere contrattualistica e tipologie di offerta. Alla fine a rendere evidente dove bisogna lavorare con maggiore veemenza o al contrario dove evitare di sprecare tempo e risorse.


La stima, pesata sullo storico, ci dà budget e proiezioni credibili. Gli strumenti per costruire campagne efficaci.


L'esperienza di C.I.S. One nella scelta, implementazione e personalizzazione di un sistema CRM è offerta ai propri committenti, nella certezza di favorire la loro crescita nella consapevolezza delle proprie potenzialità.


"... imbrigliare la creatività del marketing o la naturale predisposizione al rapporto umano del commerciale in moduli e statistiche resta tuttoggi una delle sfide più entusiasmanti. Il problema è che mai come in queste implementazioni i ringraziamenti, così come i vantaggi, sono possibili solo a posteriori."

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